4. Progettare il nuovo HelpDesk

Ci sono molti aspetti da considerare prima di procedere al consolidamento, vediamoli uno ad uno.

 • Aspetti relativi al primo livello di risoluzione della chiamata:

 - In un HelpDesk consolidato l'ambito di competenza  è maggiore,
   questo potrebbe abbassare il tasso di risoluzione delle chiamate
   al primo livello
 - E' possibile organizzare un indirizzamento automatico delle
   chiamate all'operatore  competente per alzare il livello di
   risoluzione al primo livello?
 - E' possibile per tutti gli operatori accedere alla  knowledge base
   per ottenere le informazioni necessaria alla risoluzione della
   chiamata?
 - Ci sono altre operazioni che possono essere intraprese per
   evitare la caduta del tasso di risoluzione al primo livello?

 • Aspetti relativi alla gestione della chiamata:

In un ambiente di HelpDesk consolidato la gestione della chiamata può risultare più complesso, ad esempio il passaggio della chiamata ad altri livelli di HelpDesk. Procedure chiare e service level agreements possono essere utili al fine di definire e organizzare i modi di comunicazione tra i diversi livelli.

 - Quali procedure sono attualmente operative per la gestione
   della chiamata? 
 - Come devono essere modificate?
 - Quali livelli di priorità sono ad oggi stabiliti? 
 - Saranno mantenuti?

 • Valutazione dell'impatto sui clienti:

I clienti non gradiscono le sorprese. Qualsiasi cambiamento che abbia un impatto sul loro livello si servizio e su ciò che attualmente l'Help Desk fa per loro, deve essere adeguatamente pubblicizzato così da renderli consci del cambiamento in anticipo. A tal fine sarà bene rispondere alle seguenti domende:

 - I clienti saprano chi chiamare in caso di necessità.
 - Il livello di servizio per i clienti rimane uguale, migliora o
   peggiora?
 - Il consolidamento dell'HelpDesk offrirà nuovi servizi agli utenti
   (es. self-help)? 
 - Se sì quali? 
 - Che impatto avranno sugli utenti?

 • Strumenti da utilizzare:

Un HelpDesk che incrementa il numero di applicazioni e di tecnologie supportate potrebbe aver bisogno di un nuovi strumenti, che potrebbro anche essere profondamente diversi da quelli attualmente in uso.

 - Lo strumento che si è scelto è in grado di soddisfare le
   esigenze di gestione della chiamata di tutte le aree coinvolte
   nel consolidamento?
 - Quale migrazioni o personalizzazioni sono necessarie?
 - Quale e quanto training è necessario?
 - Saranno necessari altri strumenti?

 • Personale necessario:

E' necessario considerare il livello degli impiegati e quanto le loro skills siano utili nell'helpdesk consolidato.

 - Che tipo di training è richiesto? (sia per il consolidamento sia
    per il mantenimento)
 - Che effetto avrà il consolidamento sul morale , sulle motivazioni
    e sulle opportunità del personale?
 - Come si può mantenere il coinvolgimento del personale
    nell'attività di consolidamento e contemporaneamente
    mantenere eficiente l'attività di supporto?

 • Focus:

Bisogna assicurasi che il nuovo HelpDesk sia focalizzato sul business, prestando attenzione al nuovo profilo del cliente, alle aspettative del management ed alla suddivisione delle responsabilità con gli atri gruppi o reparti coinvolti. 
E' opportuno sviluppare una mission, una lista di servizi e di obiettivi su cui focalizzare l'attività dell'HelpDesk.

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 5. Note sul progetto di consolidamento

 • Il team del progetto di consolidamento dovrebbe includere:

 - Personale dell'HelpDesk.
 - Personale in rappresentanza dei 2 livelli e delle altre aree
   coinvolte nel supporto.
 - Personale in rappresentanza di tutte le altre aree dell'IT
   coinvolte.
 - Una rappresentanza dei clienti.

 • Altri suggerimenti:

Il progetto di consolidamento sarà molto più facile da gestire se c'è collaborazione da parte di tutto il personale dell'HelpDesk. E' importante mantenere tutti informati sugli obiettivi e sui progressi dell'attività. Se si intende ridurre il personale è opportuno che questi sappiano per tempo che esiste questa possibilità e che saranno aiutati nel loro ricollocamento all'interno dell'azienda o al di fuori di essa.

 • Pubblicizzare il nuovo HelpDesk

Bisognerebbe essere in grado di costruire una robusta giustificazione economica per il consolidamento. Se non si è in grado di farlo è probabilmente il caso non procede al consolidamento. Una buona giustificazione economica unitamente ad un project plan, permetterà al progetto di consolidamento di mantenere la giusta priorità che merita anche quando altri importanti progetti dovessero presentarsi.