| |
DISPATCH |
RESOLVE |
|
Tempo
iniziale di risposta |
Basso |
Più Alto. Un limite deve
essere posto al tempo massimo di durata della chiamata, per
evitare attese troppo lunghe. Si possono usare in merito i
distributori automatici delle chiamate in attesa |
| Tempo per chiamata |
Basso |
Più Alto. L'analista
cercherà di risolvere il problema. Dopo un certo tempo-limite
passa la chiamata al livello superiore |
| Tempo di risoluzione |
Può essere di difficile
controllo |
Più Basso per problemi
risolti da chi prende la chiamata |
| Skills degli operatori |
Bassi |
Alti. Sono richieste
capacità analitiche e tecniche |
| Investimenti in strumenti |
Bassi |
Alti. Se le chiamate
devono essere risolte dalla front line, questa deve disporre
di accesso a strumenti come: conoscenza base, sistemi esperti,
e SW di controllo remoto |
| Interesse nel lavoro |
Basso |
Alto, Specialmente se IVR
è usato per eliminare le chiamate con problematiche
ripetitive |
| Prospettive di carriera |
Non buone |
Eccellenti |
| Soddisfazione del cliente |
Può essere bassa. Clienti
insoddisfatti iniziano a chiamare gli analisti rallentando il
loro flusso di lavoro, e pregiudicando le statistiche |
Più Alta . I clienti
devono spiegare i problemi una sola volta a coloro che li
risolvono. La maggior parte delle volte i problemi vengono
risolti quando i clienti sono ancora al telefono |
| Fattori critici di successo |
Accordi sui livelli dei servizi con
tutte le aree di invio/ricezione chiamate |
Buone skills e buoni strumenti |
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