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ORGANIZZAZIONE DI UN HELPDESK

   Introduzione e scopo del manuale
  1. Responsabilità e organizzazione
  2. Descrizione Attività
  3. Gestione e controllo della documentazione
  4. Modalità di circolazione delle informazioni
  5. Servizio
  6. Misurazione delle performance
  7. Formazione e addestramento

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Introduzione e scopo del manuale

1. Responsabilità e organizzazione
  • Definizione di mission e obiettivi.
  • Organigramma aziendale.
  • Identificazione dei ruoli e delle responsabilità.

2. Descrizione attività
  • Descrizione dei processi.
  • Definizione  delle competenze.
  • Gestione delle priorità.
  • Modalità di registrazione della telefonata.
  • Gestione della reportistica.
  • Aggiornamento delle competenze e priorità.

3. Gestione e controllo della documentazione
  • Responsabili documentazione
  • Come si modifica la documentazione
  • Dove è conservata la documentazione
  • Chi ha accesso alla documentazione

4. Modalità di circolazione delle informazioni
  • Archiviazione e diffusione delle informazioni.
  • Gestione degli aggiornamenti 

5. Servizio
  • Competenze suddivise per applicazioni.
  • Orari di servizio.

6. Misurazione della performance
  • Strumenti e tecniche di misurazione
  • Produzione dei reports

7. Formazione e addestramento

8. Fornitori esterni

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