Web

Job Search

Seminario Help Desk 

Il seminario HD ha come obiettivi la definizione si alcuni aspetti propri di un reparto HD quali:

1. I ruoli/responsabilità degli operatori HD

2. Le skills necessarie

3. La focalizzazione sul business 

4. La struttura

5. Gli atteggiamenti pericolosi

6. L'importanza dell'ascolto

7. Il ciclo dell'informazione

  DOWNLOAD!

Ruoli e Responsabilità

Per essere efficace un HD deve essere a conoscenza dei ruoli che dovrebbero essere svolti da un efficiente servizio di HD. Maggiormente sono integrati tali ruoli, maggiormente sarà soddisfatto il cliente. Tali ruoli non possono essere suddivisi tra i diversi operatori, ma devono essere rivestiti contemporaneamente da ognuno.

   I ruoli che identificano un operatore HD efficace ed 
   efficiente sono:

• Partner:  l'operatore di HD deve agire nell'interesse dell'intero servizio di HD.
  

• Risolutore dei problemi:  l'operatore non deve soltanto limitarsi a risolvere i problemi, ma anche ad evitarne il ripetersi delle cause.
  

• Comunicatore: ogni operatore deve instaurare una comunicazione attiva con:
  

1. Operatori allo stesso livello, comunicando loro il riscontro delle diverse problematiche e modalità di risoluzione, al fine di condividerne l'esperienza.
   

2. Clienti, cercando di ascoltare in modo attivo, e chiedendo la conferma di eventuali dubbi.
   

3. Altri gruppi IT, dai quali si possono ricevere informazioni utili o comunicarle.
   

4. Management, mettendolo a conoscenza del funzionamento dell'HD.
   

5. Venditori, informandoli dei problemi riscontrati su loro servizi /prodotti.
   

• Operatore di Marketing: ogni interazione di HD è un'operazione di Mkg e come tale deve essere svolta nell'ottica di promuovere l'immagine dell'azienda e l'efficacia del servizio.
  

• Raccoglitore di dati: l'operatore non deve ignorare nessun dato ricevuto dai clienti o rilevato personalmente.
  

• Esperti: i clienti si aspettano che gli operatori di HD siano a completa conoscenza degli strumenti da loro utilizzati, quindi è necessario  che vengano organizzati corsi di training per garantire un ottimale servizio.
  

• Rappresentante del servizio per il cliente: la soddisfazione del cliente deve essere la prima preoccupazione di ogni operatore HD.

Torna all'indice

SKills necessarie

   Le capacità necessarie per un HD efficace sono:

• Proazione: è la capacità di prendere iniziativa, di assumersi le responsabilità, di far accadere le cose e la voglia di migliorare il servizio e di conoscere le motivazioni di ogni azione.
  

• Focalizzazione: è la comprensione della ragione di esistere dell'HD, mediante la conoscenza delle missioni, servizi ed obiettivi.
  

• Risoluzione dei problemi: è la capacità di interagire con i clienti e di capirne le problematiche.
  

• Comunicazione, mediante ascolto attivo, favorendo la circolazione delle informazioni, cercando di capire le effettive esigenze dei clienti.
  

• Esperienza tecnica, è l'acquisizione di conoscenze tecniche relative agli strumenti utilizzati e che si supportano. Necessari a tale fine sono corsi di training.
  

• Servizio al cliente: l'obiettivo deve essere quindi di soddisfare le esigenze del cliente e di incrementarne la soddisfazione.

Torna all'indice

Focalizzazione sul business

   Focalizzare sul business significa che l'HD deve essere a
   conoscenza di alcuni aspetti del servizio HD quali:

• La missione dell'HD. Cioè del modo di gestire i clienti ed i loro problemi, perseguendone l'interesse. Elemento che varia e si consolida con il servizio stesso di HD.
  

• I servizi, cioè le effettive funzionalità.
  

• Gli obiettivi che si vogliono raggiungere dalla prestazione del servizio HD.

Torna all'indice

La Struttura

Deve essere definita una struttura ottimale per la gestione del servizio HD che sia chiara ad ogni operatore, al fine di garantire ad ognuno l'identificazione in una determinata posizione.

   E' Importante una partecipazione attiva di tutti gli operatori 
   per garantire un'ottimale funzionamento del servizio, mediante

• La comprensione delle proprie responsabilità.
  

• La disponibilità ed intraprendenza nel ridurre gaps di inefficienza.
  

• Impegnandosi verso il  miglioramento continuo, importante è la cooperazione.

Torna all'indice

Atteggiamenti pericolosi

   Gli errori nei quali un servizio helpdesk può incappare più
   comunemente sono:

• La mancata consegna di una cosa promessa: si deve cercare di ascoltare con attenzione, chiedere conferma di ogni richiesta e testare ogni concetto.
  

• Non consegnare quando promesso, per evitare ciò bisogna saper stimare il proprio tempo, schedulare bene le attività e rispettare le schedule, non stimare se si richiede il supporto di un terzo.
  

• Apparire non disponibili, considerare il cliente non come un problema, ma come un elemento necessario del nostro servizio.
  

• Rifiutare supporto.
  

• Non ascoltare.

Per evitare situazioni spiacevoli e dannose è bene utilizzare al meglio le procedure e le priorità definite che sono elementi guida dell'attività e considerare sempre:

1. Il nostro scopo
   

2. La struttura
   

3. Gli strumenti

Torna all'indice

L'importanza dell'ascolto 

Il processo di comunicazione è cruciale per la risoluzione dei problemi, perché si raccolgono informazioni ascoltando e facendo domande. Processo di comunicazione che si articola nel ricevere e dare informazioni. L'ascolto è:

1. Usare intuito/senso, non è sufficiente ascoltare soltanto le parole, ma anche dare importanza al tono di voce, ai movimenti del corpo.
   

2. Interpretare il messaggio recepito usando la propria esperienza, conoscenza.
   

3. Valutare, creandosi un'opinione personale.
   

4. Rispondere, aiutare chi parla nell'esprimersi per cercare di comprendere completamente il problema che sta esponendo.

Attenzione ai FILTRI NEGATIVI ! I filtri negativi sono composti dalle nostre conoscenze, esperienze, pregiudizi, mentalità, tutti elementi che possono fuorviare una completa e corretta comprensione del messaggio ricevuto. Importante è :

1. Non lasciarsi condizionare dalla fretta
   

2. Non lasciarsi distrarre dall'ambiente intorno
   

3. Non lasciarsi stressare da clienti agitati
   

4. Adattarsi a diversi modi di comunicare dei clienti e al loro diverso livello di esperienza/conoscenza
   

5. Non lasciarsi condizionare dai filtri negativi

Torna all'indice

Il ciclo dell'informazione

Ogni operatore HD deve essere in grado di fornire e ricevere informazioni nel migliore dei modi, favorendo il ciclo dell'informazione mediante:

1. Traduzioni del messaggio che riceve, considerando la mancanza di esperienza per i clienti, adattandosi alle loro diverse capacità.
   

2. Cercando di capire se il cliente ha effettivamente capito o meno, anche se afferma ciò.
   

3. Spiegandosi al meglio nel fornire l'informazione.

Assumono molta importanza anche le domande. Il ciclo di domande può essere ostacolato da mancanza di risposta del cliente, dalla mancanza di chiarezza del cliente, dalla complessità della tecnologia. Si possono ovviare tali ostacoli ponendo domande che incoraggino il cliente come ad es 'Mi dica……..', 'Mi spieghi..….', 'Mi descriova il suo problema....'. 

Torna all'indice