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Service Level Agreement: SLA
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| I
Service Level Agreement non definiscono soltanto una misura delle
performance dei servizi Help Desk, ma chiarificano anche che cosa
devono aspettarsi tanto il cliente quanto chi fornisce il servizio.
Ogni parte deve comprendere quali sono le sue responsabilità e cosa
deve aspettarsi dall’altra. È opportuno che gli accordi
contengano sia misure quantitative che misure qualitative. Gli SLA
sono necessari per quei servizi che procurano un maggior valore al
business, e la loro corretta definizione è importante per la
quantificazione
del
valore aggiunto fornito.
Gli aspetti cui prestare attenzione
durante la sesura degli SLA sono :
-
I
principi di definizione
-
I
temi trattati
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I Principi di Definizione
Un
Help Desk può avere un
accordo per ogni area di clientela, accordi solamente per le aree
critiche, o un accordo per tutti i clienti.
Per
creare un “Service Level Agreement”:
-
Non
bisogna dimenticarsi delle persone su cui si fa riferimento per
il supporto. La loro performance influisce sulla vostra capacità
di misurazione. Spendere tempo per definire e accordarsi su chi
è responsabile e per cosa. Non aspettarsi che questa attività
sia banale: porterà via del tempo.
-
Ogni
argomento del SLA deve essere misurabile. Se alcuni argomenti
non sono quantificabili, escludeteli.
-
Ogni
argomento del SLA deve essere estremamente specifico. Per
esempio, se vengono richiesti dei reports sulle performance,
bisognerà includere una nota dove inserire
la frequenza e la provenienza delle rilevazioni. Più
ogni argomento è specifico, meno probabilità avremo di
confonderci, o di creare aspettative non rispettate.
-
Accertarsi
che chiunque sia coinvolto nel SLA sia rappresentato nel
processo di negoziazione e creazione degli accordi.
-
Il
processo di creazione degli accordi è di tipo iterativo. I
rappresentati creano uno schizzo di SLA. Questo schizzo viene
poi presentato ai rispettivi gruppi per cambiamenti, aggiunte,
chiarificazioni. Il processo continua fino a che entrambi i
gruppi sono soddisfatti del risultato.
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I
Temi Trattati
I
temi che devono essere inclusi in un Service Level
Agreement sono i
seguenti:
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Descrizione
e posizione del gruppo cliente. Potrebbe essere necessario avere
differenti livelli di servizio offerto per differenti gruppi,
quindi differenti accordi.
-
Periodo
coperto dagli accordi, normalmente un anno.
-
Servizi
che devono essere forniti dall’ Help Desk.
-
Ore
di operatività dell’ Help Desk e opzioni per le ore
addizionali di servizio.
-
Responsabilità
del cliente.
-
Definizione
delle priorità di chiamata e tempi di risposta necessari.
-
Misure
da fornire riguardo al servizio.
-
Procedure
di escalation.
-
Reporting
che l’Help Desk deve presentare.
-
Lista
delle componenti del servizio da fornire .
-
Componenti
considerate critiche.
-
Spese
di supporto, se ce ne sono.
-
Servizi
pay-for-use, se ve ne sono. In questa sezione includere
qualsiasi servizio disponibile per i clienti con costi
aggiuntivi, come per esempio il training.
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